(Exención de responsabilidad: MultiCards® no se hace responsable por el contenido de esta información y la información que se da es únicamente para su conocimiento. La información fue copiada del internet y fue puesta aquí para darle una idea de cómo funcionan estos procedimientos.)

Aceptar tarjetas de crédito como pago en sus transacciones es un concepto muy prometedor. Usted puede incrementar sus ingresos, su base de clientes y mejorar su productividad. Con sólo obtener una cuenta mercantil para poder aceptar tarjetas para pagos, usted está agregando conveniencia, coste-rendimiento y una imagen profesional a su negocio. Si usted ya tomó esta decisión, usted probablemente ha experimentado qué tan confuso puede ser procesar tarjetas de crédito. Hay un gran número de cosas que usted podría necesitar saber y recordar. Aunque el proceso completo, con el tiempo, puede ser fácil de manejar, existe un aspecto importante de las cuentas mercantiles que usted necesita conocer muy bien - los contracargos.

Qué debe hacer un mercante en línea??
Minimice las Contracargos su negocio recibirá por medio de la educación y la prevención.
(Lea más adelante, consejos sobre cómo evitar Contracargos potenciales.)

Qué es un Contracargo?

Como usted sabe, los clientes o tarjetahabientes obtienen sus tarjetas de bancos, los cuales se conocen como “bancos emisores.” Un contracargo (también conocido como una reversión) es una forma de protección del cliente provisto por los bancos emisores, que permite a los tarjetahabientes presentar una queja en cuanto a transacciones fraudulentas en su estado de cuenta. Una vez que el tarjetahabiente presenta una queja, el banco emisor hace una investigación de la queja.
Una vez que se compruebe que la transacción es en realidad fraudulenta, el banco reembolsará el valor original al tarjetahabiente. Desde el punto de vista del mercante, si usted no demuestra que la transacción es legítima, el banco tomará el valor entero de la transacción de su cuenta, junto con un cobro adicional. Este cobro de contracargo puede ser de $0 a $100, dependiendo del banco mercantil que patrocina su cuenta. Si se prueba que la queja del tarjetahabiente no es cierta, no se solicitará ningún reembolso del mercante, aunque se pueden hacer cobros adicionales por procesamiento. Por razones obvias, es mejor para su negocio no verse involucrado con contracargos. Con situaciones como esta, el mercante se arriesga de perder productos o servicios que ya han sido vendidos, el pago, las cuotas incurridas por procesamiento de pagos, dinero por multa de contracargo, e incluso hasta posibles comisiones por conversiones de monedas. Así que es mejor evitar contracargos en todo momento. También tome nota que las cuentas mercantiles que reciban muchos contracargos pueden ser etiquetados por compañías de tarjetas de crédito como fraudulentas, y esto puede ser potencialmente dañino para la imagen y la existencia de su negocio. También sepa que bancos emisores toman los contracargos seriamente, porque ellos tienen la mayor ventaja. No sólo recaudan multas, pero ellos también pueden mantener el dinero del mercante hasta tres meses para cubrir fraude, o incrementar sus comisiones si ellos deciden etiquetar su cuenta como “riesgosa.”

Por ley el tarjetahabiente tiene dos años para presentar una disputa. Sus ventas pueden ser reversibles por dos años…Eso significa guardar documentación por dos años… La mayoría de los bancos tienen una política de no procesar disputas que tienen más de seis meses pero si el tarjetahabiente insiste tienen hasta dos años para presentar la disputa.

Razones de los Contracargos

Como mercante, usted tiene que estar consciente de las razones más comunes de por qué los mercantes reciben contracargos. Estas son las circunstancias que usted también necesita evitar a todo costo. Note que la mayoría, si no todos, los contracargos son iniciados por tarjetahabientes. Estos son principalmente debido a inconsistencias en los estados de cuenta de sus tarjetas.

Transacciones Fraudulentas
La causa más común de un contracargo es transacciones fraudulentas. Esto ocurre cuando una tarjeta de crédito es usada sin la autorización y consentimiento del tarjetahabiente. En casos como estos, el mercante es el único responsable.

Crédito No Procesado
Otro tipo común de contracargo ocurre cuando el cliente puede haber devuelto la mercadería al mercante (por ejemplo cuando el tarjetahabiente recibe un artículo diferente del que esperaba), solicitó que se le devolviera el dinero pero dice que el crédito no fue aplicado a su cuenta. En estas situaciones, los mercantes también son responsables por los cargos.

Artículo No Recibido
Este es una de las causas más comunes de los contracargos hoy en día. Esto ocurre cuando el cliente no recibió un artículo por el cual pagó con tarjeta de crédito. Como en situaciones previas, el mercante se cobra debidamente.

Problemas Técnicos
Muchos contracargos se deben a problemas técnicos durante el proceso de pago. Problemas técnicos entre el banco emisor y el mercante puede llevar a los tarjetahabientes ser cobrados dos veces por la misma transacción (nombrado procesamiento duplicado). Problemas con el proceso de autorización también puede llevar a la cuenta a ser cobrada, aún cuando la transacción es declinada.

Estas son las cuatro principales razones de contracargos. Existen algunas razones más detalladas que se le pueden atribuir a tarjetas defectuosas y errores humanos hechos durante el proceso de pago. Estos casos, sin embargo, pueden estar más allá de su control como mercante.

El Proceso de Contracargo

Algunas veces puede ser difícil mantenerse alejado de los contracargos. Qué debe hacer cuando le pasa a usted? Es bueno saber qué esperar cuando un contracargo es presentado en su contra por un tarjetahabiente. Es desafortunado que algunos mercantes no estén realmente al tanto del proceso tedioso que deben pasar. Aquí está el proceso entero paso a paso:

Paso 1: El cliente presenta una queja al contactar a su banco emisor acerca de la transacción errónea.

Paso 2: El banco emisor revisa si la disputa es válida o no. Si el banco determina que la solicitud no es válida, la disputa simplemente es rechazada y el cliente recibe un cobro por procesamiento.

Paso 3: Si el banco emisor ve un potencial error, se le provee un crédito provisional al tarjetahabiente. El banco luego inicia el proceso usual de contracargos, para obtener un crédito del banco patrocinador del mercante.

Paso 4: El banco del mercante que patrocina la cuenta luego revisa si el contracargo es válido o no. Ellos usualmente le envían a usted una notificación para informarle del contracargo pendiente.

Paso 5: El banco patrocinador del mercante luego investiga la validez del contracargo. Si se encuentra que el contracargo no es válido, ellos declinan el contracargo y le informan al banco emisor de la tarjeta.

Paso 6: Asumiendo que el contracargo no es válido, el monto del contracargo es removido de la cuenta del mercante y el banco del mercante le notifica al mercante el resultado.

Paso 7: Si un error de procesamiento ha ocurrido, la corrección correspondiente es enviada al banco emisor de la tarjeta para otra presentación.

Paso 8: Se le pedirá al mercante proveer la documentación y prueba necesaria para remediar el contracargo. Si la documentación provista es satisfactoria, el reclamo por contracargo es denegado y el cliente será cobrado de nuevo por la compra. Si los documentos parecen ser insatisfactorios, el monto del contracargo se le dará al cliente.

Como es probablemente obvio, el proceso de contracargo es muy complicado e involucra diferentes partes para remediar el contracargo. Como mercante, tomará algún tiempo de manejar y remediar un contracargo. Un proceso de contracargo típico dura desde 6 semanas hasta 6 meses. Si cada paso toma el tiempo máximo de finalización, entonces no debe ser sorprendente que un contracargo le presione por lo que parece mucho tiempo.

El Costo de los Contracargos

Aunque aceptar pagos de tarjetas de crédito es beneficioso para un negocio, los contracargos pueden causar serios inconvenientes. Si un cliente disputa una transacción por una u otra razón, usted tendrá que pasar un proceso bastante complicado, el cual no sólo le hace perder una venta, pero además le cuesta multas o cuotas innecesarias. Los contracargos involucran un número de procesos rigurosos y procedimientos complejos, los cuales pueden acabar con usted perdiendo.

Las transacciones hechas en línea con tarjeta de crédito son consideradas CNP (por sus siglas en inglés – Card Not Present) o transacciones donde la tarjeta no está presente. Generalmente, un acuerdo de una cuenta mercantil especifica que el mercante será 100% responsable de cualquier tipo de fraude en línea que pueda ocurrir.
Lastimosamente, ya sea una transacción realmente fraudulenta, o un caso de intento malicioso por el tarjetahabiente, el mercante tendrá que enfrentar las consecuencias. Si se determina que no existe suficiente prueba para respaldar la transacción, el mercante perderá la venta y será sujeto a multas de contracargo, las cuales pueden ser desde $50 hasta $75 o incluso más. Además, digamos que usted envió la mercadería a su cliente a través de envío de una noche; usted habrá perdido otros $35 hasta $100 por encima del monto de la venta que perdió.
Es desafortunado que el fraude en línea, o error por el lado del mercante, no es la causa usual de los contracargos. Las instituciones de tarjeta de crédito usualmente se enfocan en mantener a sus tarjetahabientes contentos. También desean que los clientes estén a gusto para que continúen usando sus tarjetas para hacer compras en línea. Estas instituciones valoran los intereses de sus tarjetahabientes, de tal forma que cualquier tipo de insatisfacción o queja normalmente resulta en contracargos – todo a costa de mercantes honestos.
El costo de los contracargos no sólo termina en pérdidas en aspectos financieros. Acumular contracargos tiene aún peores consecuencias para los mercantes. Con transacciones físicas, donde el tarjetahabiente y la tarjeta están presentes, son las instituciones crediticias las que tienen toda la responsabilidad de los contracargos. Sin embargo, durante transacciones en línea “CNP”, los mercantes son los únicos responsables. Tener muchos casos de contracargos resultará en multas de contracargos más altos, ya que usted será etiquetado como un mercante de alto riesgo por la institución crediticia.
No sólo eso, tener un número excesivo de contracargos también puede resultar en terminación de su cuenta en línea. Esto puede paralizar su habilidad para aceptar pagos de tarjetas de crédito, y puede llevar a severas pérdidas en su negocio. Es importante que tome nota que las cuentas mercantiles que son suspendidas debido a un alto número de contracargos son casi imposibles de restaurar. Si usted es un negocio pequeño que opera con bajos márgenes de ganancia, las multas o cuotas de contracargos, aumentos y la suspensión tendrán efectos perjudiciales. Aún si usted mantiene los contracargos al 1% de sus cobros, los contracargos que usted recibe todavía requieren que usted gaste tiempo en recuperar detalles sobre la venta y en conseguir los documentos necesarios para la prueba, como sea solicitado por el banco procesador. Cualquier tiempo que usted pase lejos del enfoque principal de su negocio es una pérdida potencial que nunca podrá ser recuperada.

Los contracargos pueden causar muchos problemas para un mercante. La expresión “culpable a menos que se pruebe lo contrario” es probablemente la mejor manera de decirlo. La industria crediticia ha hecho que sea más fácil para que los consumidores presenten contracargos y disputas de transacciones, mientras que a los mercantes se les da poco apoyo de la industria, si es que algo del todo.
Como mercante, la única ruta para usted es la ruta que evita estas situaciones tanto como sea posible, usted deberá proteger su sitio y su negocio de quienes cometen fraude y compradores maliciosos. Además, usted debe proveer la mercadería de la mejor manera o como descrita, también el mejor tipo de servicio, para poder evitar clientes insatisfechos quienes disputarán sus transacciones.

Pasar la tarjeta versus el internet

Un detallista típico mantiene una tienda y los clientes entran físicamente, presentan su tarjeta la cual se pasa por la terminal, es autorizada y se imprime un comprobante que el cliente firma. Este tipo de comerciante paga una tasa más baja que la que paga un mercante de Internet/Orden por Correo y se le da un grado mucho más alto de protección en el proceso de disputa. El mercante puede establecer que el cliente de hecho ingresó, hizo la compra, y firmó el comprobante. Adicionalmente, un mercante listo pedirá identificación y registrará un número de licencia de conductores en el comprobante para establecer que la persona en verdad entró e hizo una compra. El mercante tiene un número de autorización que en realidad no provee demasiada protección sino al menos establece el hecho que la tarjeta no fue reportada robada o perdida en aquel momento.
Con un cargo por Internet o un Pedido por Correo lo único que un cliente necesita decir es: 'No recuerdo haber ordenado algo de este mercante’. Ésta es una disputa que se presenta cuando el cliente recibe su cuenta y ve el cargo ('desconocido' -) en su estado de cuenta. Ésta es llamada una "Solicitud de recuperación".

Las Solicitudes de Recuperación

Cuando hay un contracargo, habrá una solicitud de recuperación que le acompaña. El proceso de una solicitud de recuperación se inicia cuando un tarjetahabiente o institución de tarjetas de crédito disputa o cuestiona una transacción. Ellos usualmente requieren una copia de la hoja de venta. Como mercante, usted probablemente sabe que es su responsabilidad guardar las hojas de venta, no sólo para propósitos de impuestos, pero también en caso de disputa. En el caso de Visa, se requiere que los mercantes mantengan las hojas de venta por lo menos por 3 años. Para MasterCard, ellos generalmente requieren que sea guardada por 180 días.
Estas solicitudes normalmente solicitan información como el número de cuenta del tarjetahabiente, la fecha de la transacción, el número de referencia y el monto de la venta. Las solicitudes de recuperación son cruciales. Cuando es solicitada, se espera que usted responda a la solicitud con los documentos requeridos en el tiempo dado.
Usualmente se le dan diez días para proveer una copia válida y legible del recibo de la transacción o cualquier documento relacionado que puede probar que la transacción realmente ocurrió. Esto puede ser en la forma de una factura de venta, contrato de alquiler, y así. El documento debe contener el nombre del tarjetahabiente, el número de tarjeta, la fecha de la transacción, el monto total de la transacción, el número de transacción o autorización, el nombre y ubicación del mercante, y la firma del tarjetahabiente si está disponible.
En cuanto a solicitudes de recuperación, el tiempo es muy importante. Si usted no responde, o si responde tarde, el contracargo solicitado se le dará al tarjetahabiente y se le impondrán a usted multas de contracargos. Desafortunadamente, no hay excusa aceptable o recurso disponible para mercantes, en caso de falta de respuesta a las solicitudes de recuperación.

¿Pruebas?
Es claro que como un Comerciante por Internet usted probablemente no tendrá un comprobante firmado. Sus órdenes típicamente serían recibidas por teléfono, enviadas por correo electrónico, transmitidas a través de un navegador seguro de la tarjeta de crédito o enviadas por fax. Los correos electrónicos no son considerados comprobantes firmados aun si usted tiene un registro que el correo electrónico viene de una cuenta perteneciente al tarjetahabiente. Esto quiere decir que usted abrumadoramente perderá la inmensa mayoría si no todas las Solicitudes de Recuperación porque usted no tiene una hoja de papel con la firma del tarjetahabiente que compruebe la compra.
Tener un comprobante de entrega de la oficina de correos o UPS no ayudará. El tarjetahabiente sólo necesita decir que de hecho sí se hizo una entrega. Algunos bienes que él o ella no ordenaron fueron enviados y el tarjetahabiente sin caer en cuenta de ello firmó por ellos y luego los tiró a la basura por no tener conocimiento de ellos y no los quiso ocupando espacio. En el caso de una entrega a una dirección comercial es probable que una persona aparte del tarjetahabiente firmara por los bienes y esto por supuesto frustra el proceso del comprobante firmado para el comerciante. Si el tarjetahabiente aduce que nunca ordenaron los bienes el tarjetahabiente no tiene la obligación de retener los bienes y/o devolverlos.
El tarjetahabiente no tiene que explicar o proveer explicación alguna en lo que se refiere a cómo consiguió el comerciante su información de la tarjeta de crédito, y no está bajo ninguna obligación de reportar la tarjeta robada ya que no lo fue.

Perseguir y demandar a los tarjetahabientes

Este es un derecho que usted por supuesto tiene. El problema es que los organismos del orden público típicamente no trabajarán tales casos, si usted no lo cree puede preguntarles.
A los tarjetahabientes se les conceden ciertos derechos bajo las Leyes Federales. Si usted los demanda costará mucho, más que la ubicación (cual es la jurisdicción correcta para el caso) no está bien definida en transacciones por Internet. Aun si usted gana usted todavía necesita cobrar.
Hoy el tarjetahabiente no es igual que hace cinco años. El advenimiento de tarjetas de crédito protegidas y las tarjetas de débito Visa/MasterCard han introducido una clase enteramente diferente de tarjetahabiente al juego. Esta es la persona con crédito malo que unos cuantos años atrás no podía adquirir una tarjeta de crédito. Ahora pueden conseguir tarjetas de crédito, prácticamente cualquier persona puede adquirir una tarjeta de crédito protegida o una tarjeta de crédito/débito. Verdadero con una tarjeta de débito el proceso de disputa está cerrado para el tarjetahabiente A MENOS QUE digan: 'Hey nunca ordené esto' y en ese entonces reciben todos los derechos de un tarjetahabiente de una tarjeta de crédito. También es imposible que el comerciante distinga una tarjeta de débito de una tarjeta de crédito a menos que usted pueda ver la tarjeta.

Prevención

Los contracargos son la pesadilla de mercantes en todo el mundo. Aunque casos de contracargos pueden ser ganados por un vendedor honesto, el tiempo que toma lejos del núcleo de su negocio y la molestia que crea hace que el gane aún así no valga la pena. La única forma conveniente para lidiar con contracargos es evitarlos a toda costa.
En primer lugar, usted tiene que ser un vendedor honesto. Honestidad de su lado significa menos problemas, al menos que los clientes los creen para usted. Así, usted debe asegurarse de proporcionar sus artículos en las mejores condiciones, y ofrecer el mejor servicio al cliente posible para su empresa. De esta manera, sus clientes no tendrán que tomar la medida de quejarse de la transacción con su banco emisor.
En segundo lugar, es muy importante prevenir transacciones fraudulentas y el uso no autorizado de tarjetas. Aquí están algunas de las señales de alerta, que son banderas rojas de posible fraude:
- Órdenes grandes que parecen estar más allá del rango normal. Aunque estos pedidos aumentarán sus ventas, sea cauto, ya que esto puede ser una señal de advertencia, especialmente si se trata de un cliente nuevo.
- Los pedidos de artículos de alto costo. Un cliente nuevo ordenando artículos de alto costo debe ser sujeto al escrutinio en primer lugar, antes que cualquier operación sea concedida.
- Múltiples pedidos realizados dentro de un corto período de tiempo. Este puede ser un signo de uso no autorizado de una tarjeta, así que trate de verificar con el cliente o el banco emisor.
- Diferentes direcciones de facturación y envío. Aunque hay ciertas excepciones, es aconsejable verificar esta diferencia y comprobar si el uso de la tarjeta está autorizado.
- Los pedidos que demandan entrega urgente o de un día. Los pedidos, especialmente los más grandes, que solicitan entrega más rápida deben ser investigados, especialmente con nuevos clientes.
- Pedidos realizados con el uso de correos electrónicos gratuitos como Yahoo o Hotmail.
Defraudadores rara vez revelan su verdadera identidad y en su lugar utilizan proveedores de correo gratuito para colocar sus pedidos.
- Pedidos realizados con diversos intentos con el número de tarjeta o fecha de expiración. Esto significa que el usuario está claramente intentando adivinar la fecha de expiración, y la tarjeta de crédito no está realmente a mano.
- Múltiples pedidos realizados utilizando diferentes tarjetas de crédito, pero se entregan a una sola dirección. Por razones obvias, compruebe si la utilización de estas tarjetas está autorizada.
- Entregas internacionales donde no es aplicable el Servicio de Verificación de Direcciones. Las transacciones internacionales son muy riesgosas, ya que puede ser difícil recuperar los bienes una vez que salieron el país. Aunque no todas las transacciones de esta naturaleza son fraudulentas, es más seguro mantener la guardia y ejercer cautela. Lo mejor es que usted siga su instinto. Si una transacción parece demasiado buena para ser cierta, entonces probablemente lo es.
- Utilice la opción de seguridad proporcionada tanto por Visa como MasterCard, llamado CVV2 o CVC, que coincide números de seguridad encontrados en la tarjeta de crédito.

Para prevenir casos de disputas de contracargos, aquí hay algunas sugerencias útiles:
1. Asegúrese de proporcionarle a sus clientes toda la información de contacto posible y también buen servicio al cliente. De esta manera, les alentará a dirigirle a usted sus quejas primero, antes de llamar a su banco emisor para solicitar un contracargo.
2. Sea claro con su política de devoluciones, así como con sus políticas de envío, y asegúrese de que su cliente las entienda claramente antes de hacer alguna transacción con usted.
3. Aparte de verificar la dirección de facturación y el código de seguridad, solicite el nombre del banco emisor como una de sus políticas de compra. La falta de proporcionar esto será una gran advertencia.
4. Envíe siempre correos electrónicos de confirmación a su cliente. Estos deben ser automatizados y deben contener la factura. Una vez enviados los artículos, envíe otro correo de confirmación para proporcionar detalles del envío y la información de rastreo.
5. Cuando la dirección del envío es diferente de la dirección de facturación, trate de confirmar la información y ejerza cautela.
6. Muchos consumidores presentan un contracargo cuando no reconocen el cargo hecho en el estado de cuenta de su tarjeta de crédito. Así que asegúrese que se refleje en la factura el nombre de su compañía y una clara descripción de la transacción.
Mientras que estos métodos son formas de prevenir transacciones fraudulentas y para ganar en casos de contracargos, a veces no son suficientes en la escena del mundo real. Esto es porque lo que causa la mayoría de los contracargos no es fraude, robo de identidad, errores de procesamiento o similares. Lo que causa la mayoría de los contracargos es lo que se llama "fraude amistoso”.

¿Qué es el Fraude Amistoso?

Del punto de vista de un mercante, no hay nada amistoso o agradable acerca del fraude amistoso. Fraude amistoso es un término de la industria que se refiere a un fraude que es el resultado de un cliente que hace una compra con su propia tarjeta de crédito, recibe la mercancía y luego solicita un contracargo. Esto involucra a personas deshonestas que gustarían dejarse la mercancía sin realmente pagar por ella.
En el mundo exterior, esto es simplemente conocido como robo, y los perpetradores pertenecen legítimamente en la cárcel si son atrapados en el momento. Sin embargo, este comportamiento se tolera en la Internet, gracias a los contracargos. Entonces, ¿cómo puede usted prevenir la ocurrencia de contracargos de fraude amistoso y evitar clientes que sólo quieren abusar de usted?
En primer lugar, aquí hay tres elementos que usted necesita incorporar en sus transacciones, para minimizar ocurrencias de contracargos:
1. Verificación de Dirección. Usted debe rechazar transacciones con direcciones de cobro que no coinciden.
2. Código de seguridad. Sus clientes deben proporcionar el código de seguridad de la tarjeta encontrado en la parte de atrás de su tarjeta (el CVV).
3. Servicio de Envío identificable. Usted debe usar sólo un servicio de envío con un sistema de rastreo, preferiblemente uno que requiera una firma como confirmación de entrega.
Los primeros dos son importantes para minimizar transacciones fraudulentas no hechas por el dueño, mientras el tercero es importante para refutar un contracargo no válido. Una explicación más detallada de ésto se encontrará en otro capítulo en esta explicación.
Por el momento, permítanos ver las maneras por las que usted puede ganar un contracargo de fraude amistoso.

La verdad se diga, el fraude amistoso es uno de los tipos de contracargos más difíciles de procesar. La forma en la que usted debe responder depende del tipo de demanda que está haciendo cliente. Aquí hay algunas demandas comunes que se hacen, y cómo usted puede responder:
1. El cliente insiste que el artículo nunca fue entregado y que él o ella nunca recibieron el producto por el cual pagaron. En respuesta a la solicitud de recuperación, proporcione una copia del recibo de la transacción, con el AVS correspondiente y código de tarjeta, una copia del recibo de entrega del correo postal, o cualquier comunicación del cliente que indique que sí recibieron dicho producto.
2. El cliente dice que el artículo no es como descrito, o no está contento con la compra. Esta es una de las excusas más débiles para un contracargo. Usted debe proporcionar los mismos documentos mencionados anteriormente, junto con su política de reembolso y una declaración que exprese claramente que los reembolsos son posibles, siempre y cuando la mercadería sea devuelta.
3. El cliente insiste en que la mercadería ha sido devuelta, pero el reembolso nunca se emitió. En este caso, usted debe pedirle al cliente prueba de la entrega a su dirección de devoluciones. Si el cliente devolvió la mercadería después del período cubierto por su política de reembolso, proporcione una copia de la política.
4. El cliente dice que la orden fue cancelada pero la mercadería siempre fue enviada. En este caso, usted deberá especificar, en sus términos y condiciones de venta, que una vez que una orden es hecha, no es posible su cancelación cuando el artículo ya ha sido enviado. Usted debe proporcionar el recibo de entrega, récord del código de seguridad, una copia de su política de devoluciones y una declaración aceptando devolución de la mercadería si un reembolso es solicitado.
5. Usted ya le ha emitido un contracargo al tarjetahabiente, pero el cliente disputa los cargos. Este puede ser el más frustrante para los mercantes. Éstos son hechos por aquellos que claramente tienen malas intenciones. Usted puede optar por reportar estos casos a la autoridad local.

Preguntas Frecuentes acerca de Contracargos

Sepa que los contracargos son temas delicados, y también que cada caso difiere de los demás. Aquí están algunas de las preguntas más frecuentes acerca de contracargos. Para más preguntas e información acerca de las complejidades de los contracargos, usted puede unirse a http://www.chargebackforum.com/.

¿Qué hago con una notificación de Contracargo?
Una notificación de contracargo simplemente le informa que su cuenta ha sido debitada para una transacción particular. Debe mostrar información de por qué ese monto fue debitado de su cuenta. Usted debe leer la notificación cuidadosamente y luego decidir si está en lo correcto. Si no lo está, usted debe enviarle la notificación a la institución financiera inmediatamente, junto con la documentación de apoyo.
Si el banco emisor ve que su refutación es suficiente, el contracargo será reversado y el monto será acreditado de nuevo a su cuenta.

¿Qué hago con una solicitud de recuperación?
Cuando usted recibe una solicitud de recuperación, reúna toda la información de apoyo relacionada a la transacción que está siendo cuestionada inmediatamente, y luego usted puede enviar la documentación en sí o enviarla por fax al procesador de tarjetas de crédito.

¿Por qué se toma el contracargo de mi balance pendiente y no de mi reserva rollover?
Recuerde que el monto de su reserva existe por seguridad y para protegerle, como mercante, de pérdidas causadas por contracargos. Un contracargo normalmente se toma de su cuenta mercantil.

¿Cómo sabré si el contracargo ya fue descontado de mi cuenta?
Normalmente se le enviará una Notificación de Contracargo en el momento que el débito es enviado por su banco. El débito por este monto normalmente se sacará de su cuenta mercantil el mismo día.

¿Por qué se emitió un contracargo a mi cliente sin que se me haya enviado una solicitud de recuperación?
Tome nota que no todos los contracargos requieren que el tarjetahabiente envíe una solicitud de recuperación antes de que sea iniciado el contracargo. Contracargos que son claramente merecidos por el tarjetahabiente serán automáticamente emitidos sin consultarle a usted, principalmente porque no se necesita hacer la consulta.

¿Me cobrarán por estos contracargos? ¿Cuánto?
Cuando la institución crediticia inicia un contracargo, espere que sea cargado a su cuenta inmediatamente. Típicamente, usted debe adjudicar de $50 a $75 para cada contracargo que es presentado. Esta multa cubrirá todos los gastos de procesamiento. Si se reversa un contracargo a su favor, no le costará nada.

¿Cuántos contracargos me son permitidos por mes?
Cuando se trata de contracargos, existe cierto límite provisto por el banco, el cual varía de un banco a otro. La proporción de contracargo es la proporción entre el número de contracargos y el número de transacciones que usted tiene. La proporción máxima que un mercante debe tener es probablemente 1% o menos. Si usted traspasa este límite, existe una buena posibilidad que su cuenta mercantil sea cerrada.

¿Cuánto dura el proceso entero?
La duración del proceso de un contracargo depende de la razón por la que se presentó el contracargo. Puede durar desde un mes hasta seis meses.

¿Qué pasará después de un contracargo?
Una vez que es presentado un contracargo, el monto que debe ser reembolsado será tomado de su cuenta, más las multas de procesamiento y demás multas. Si usted provee suficiente documentación para mostrar que el cliente no merecía el contracargo, entonces el monto tomado de su cuenta le será reembolsado.

¿Qué es lo primero que debo hacer cuando recibo un contracargo?
El mejor primer paso luego de recibir un contracargo es contactar al cliente acerca de sus inquietudes. Si las dos partes pueden llegar a una solución satisfactoria para ambas, entonces usted evitaría el proceso habitual de contracargo.

Contracargos y Terceros Emisores de Cobros (como MultiCards)

Los terceros emisores de cobros han aumentado en popularidad en años recientes. Ha sido especialmente conveniente para aquellos que operan negocios sin necesitar una cuenta mercantil. Servicios como MultiCards ofrecen a los mercantes la posibilidad de aceptar tarjetas de crédito para pagos, sin tener que adquirir una cuenta mercantil. Estas son excelentes soluciones especialmente para negocios pequeños que están empezando.
Hay un buen número de ventajas que usted obtiene cuando contrata a terceros emisores de cobros:
- La versatilidad. Cuentas de terceros procesan un número amplio de tarjetas de crédito y débito de diferentes bancos e instituciones crediticias. Esto significa que soportan como tres veces más clientes de lo que sería posible con una cuenta mercantil individual.
- Los ahorros. A diferencia de las cuentas mercantiles, los procesadores generalmente no requieren cuotas mensuales. Sin embargo, sí cobran por apertura y tienen cuotas por transacciones.
- Estadísticas instantáneas. Los procesadores pueden proporcionar información estadística instantánea sobre sus transacciones, las cuales son actualizadas en tiempo real. Estas estadísticas son de ayuda, ya que pueden ayudar a mejorar su negocio si es utilizado apropiadamente. Los procesadores de pagos toman el mando de todo el proceso de compra. Esto normalmente incluiría la función de carrito de compras, autorización de tarjeta de crédito y protección de fraude, servicios para el cliente e incluso preguntas de cobros. Usted simplemente tiene que integrar el enlace del emisor de cobro en su sitio y los clientes son llevados a un formulario seguro, hospedado por el servicio del tercero. Una vez que una orden es confirmada, usted es notificado, usualmente por correo electrónico. Su responsabilidad únicamente será enviar la orden a la dirección especificada.

¿Qué ocurre cuando compradores presentan una disputa? Cuando ocurren problemas con las compras y los compradores presentan quejas, los procesadores simplemente cumplen su función como procesadores. En el caso de MultiCards, tenemos un sistema donde el comprador y el mercante pueden enviarse mensajes el uno al otro para encontrar una manera de solucionar el problema.
Cuando la disputa no es resuelta de esta manera, un comprador puede escalar la queja contra un vendedor. Cuando esto ocurre, MultiCards toma el control de determinar si el comprador merece un reembolso o no.

¿Cómo ayudan los procesadores en cuanto a contracargos?

Algunos compradores sí dirigen sus quejas al emisor de su tarjeta de crédito, lo cual puede llevar a un contracargo. Cuando se presenta la queja, el emisor de la tarjeta notifica a nuestro banco mercantil acerca del contracargo y les debita los fondos necesarios. Luego, MultiCards retiene temporalmente los fondos necesarios relacionados al contracargo de la cuenta del vendedor.
Para este momento, el procesador inmediatamente notifica al mercante y solicita los documentos e información adicional, que pueden usar para disputar el contracargo. Si la institución crediticia decide que no es merecido un contracargo, el emisor de cobros le depositará inmediatamente los fondos debitados de regreso a su cuenta. Este proceso entero puede tardar desde 75 a 100 días.

Mitos que Desaparecer acerca de Contracargos y Terceros Procesadores

Han habido muchas afirmaciones que los las cuentas mercantiles obtenidas a través de terceros no tienen multas por contracargos correspondientes. Sí, hay un número de procesadores que, en efecto, no cobran multas por contracargos. Esto le permite a los mercantes ahorrar mucho con gastos relacionados a contracargos. Sin embargo, también hay procesadores que no sobrellevan multas por contracargos ni reembolsos.
En cambio, se espera que el mercante inicie el reembolso y se lo dé directamente al cliente. Aún así, hay un número de procesadores que no imponen multas por contracargos. Sin embargo, si usted ve sus tasas verá que ellos tienen tasas de procesamiento altas – lo suficientemente altas para cubrir gastos por contracargos. Así que es mejor que usted revise los términos y condiciones, conozca sus tasas y determine cómo funcionan sus procesos y ofertas, antes de afiliarse.

En lo que concierne a los contracargos, solo hay una cosa que vale la pena mencionar en relación a transacciones internacionales. Las multas por contracargos para transacciones internaciones tienen tasas aumentadas para cubrir los gastos adicionales por comunicación y correspondencia.
Para instituciones crediticias, si no se utilizan formas de verificación, la única opción para recuperar las multas será de contactar a la autoridad local. Sin embargo, tome nota que la falta de medidas contra el fraude a nivel mundial tiene a muchos defraudadores huyendo y partiendo a otras partes para más. Además, una vez que hay disputas por productos (ya sea que la transacción es fraudulenta o no), hay pocas probabilidades de recuperar el pago y las multas involucradas en la transacción.
Si usted es un negocio pequeño y opera con pocas ganancias, al menos que usted esté muy seguro de la autenticidad de la transacción, puede ser aconsejable evitar transacciones internacionales completamente. El riesgo puede ser muy alto como para tolerarlo.

Considere estos consejos para evitar Solicitudes de Recuperación y Contracargos potenciales:

  1. Transacciones Duplicadas
    Asegúrese que las transacciones/órdenes sean hechas una sola vez. Introducir la misma transacción más de una vez (por clientes presionando el botón de atrás o dando un clic sobre el botón de Caja más de una vez), puede resultar en una Contracargo de "transacción duplicada”.
  2. Política para devolución de dinero
    Su política para devolución de dinero debería estar claramente visible en su sitio Web. Hágalo un requisito que los clientes lean la política antes de que su orden pueda ser procesada.
  3. El reembolso en una manera oportuna
    No tramitar créditos de una manera oportuna puede resultar en Contracargos por "crédito no tramitado". También infórmele a su cliente por adelantado cuánto tiempo tardará el reembolso en aparecer en su cuenta.
  4. Cancelar una facturación recurrente
    Si un cliente pide cancelación de una transacción recurrente que es facturada periódicamente (mensualmente, trimestralmente, anualmente), siempre responda a la solicitud y cancele la transacción inmediatamente o como sea especificado por el cliente. Como un servicio de pos-venta, infórmele al cliente por escrito que el servicio, suscripción, o la membresía ha sido cancelada y mencione la fecha en que toma efecto la cancelación. El no responderle al cliente acerca de la cancelación casi siempre conduce a Contracargos.
  5. Información de contacto
    Sus detalles de contacto deberían estar claramente visibles en su sitio web. Incluyendo una dirección física y un número de teléfono, así que no sólo una dirección de correo electrónico o formulario de contacto. 
  6. Política de envío
    Sus detalles de envío deberían estar claramente visibles en su sitio web. Si su cliente sabe cuándo recibirán su producto no emitirán un Contracargo porque sienten 'que ha pasado demasiado tiempo' y 'deberían haber recibido el producto para ese momento'.
  7. Actualización del estatus de la orden
    Mantenga a los clientes informados sobre el estatus de su orden.
  8. Demoras de envío
    Si la mercancía o servicio a ser provistos al tarjetahabiente será demorará, infórmele al tarjetahabiente por escrito del retraso y de la nueva fecha de entrega o servicio esperada.
  9. Sin inventario
    Si la mercancía ordenada por el tarjetahabiente está fuera de inventario y la entrega será demorada o este artículo ya no está disponible, infórmele al tarjetahabiente por escrito y ofrézcale al tarjetahabiente la opción de comprar un artículo similar o cancelar la transacción. No substituya otro artículo a menos que el cliente esté de acuerdo con aceptarlo. Al informar al cliente y darle la opción de cancelar, usted puede ayudar a evitar una disputa del cliente en cuanto a la mercancía y un Contracargo posible.
  10. DBA en el estado de cuenta de los clientes
    Use un nombre DBA claro (Doing Business As – Nombre Conocido de la Empresa) que los clientes reconocerán. Los nombres corporativos ambiguos que no describen exactamente lo que su compañía podría hacer o podría vender sólo confundirán a los clientes cuando revisan sus declaraciones facturadoras. Un nombre no reconocido en los estados de cuenta es una de las causas más comunes de Contracargos. Informe a sus clientes en su sitio web lo que aparecerá en su estado de cuenta: " Por favor note: Nuestro nombre para cobros que aparecerá en su estado de cuenta será: ..."
  11. Número de teléfono en los estados de cuenta de los clientes
    Ponga su número de teléfono en los estados de cuenta de sus clientes. Si no reconocen su DBA, le pueden llamar para averiguar quién es usted y por qué les hizo un cobro a la cuenta.
  12. Responder a una Solicitud de Recuperación
    Siempre responda a una Solicitud de Recuperación tan rápido como sea posible. Se dispone de una cantidad limitada de tiempo para resolver una disputa. Si usted pierde ese tiempo para responder, usted pierde el derecho a disputar el Contracargo. Si su banco procesador tiene más preguntas o más peticiones, su respuesta rápida asegurará que tengan tiempo para obtener la información pertinente de parte suya.
  13. La satisfacción del cliente
    Algunas disputas no son el resultado de uso no autorizado de la tarjeta de crédito. Más bien, empiezan porque el cliente disputa la calidad de los bienes o los servicios comprados. La mejor forma para evitar este tipo de Contracargo es trabajar de cerca con el cliente para establecer una solución mutuamente satisfactoria.
  14. Contacte órdenes sospechosas
    Llame por teléfono, envíe un fax o envíe un correo electrónico acerca de cualquier orden grande o sospechosa para asegurar que la orden es legítima. Si usted es incapaz de contactar al cliente, puede que usted haya recibido información incorrecta de contacto intencionalmente. Emita un reembolso para prevenir un Contracargo por parte del tarjetahabiente.
  15. Ventas altas/Entrega rápida
    Sospeche ventas altas donde les pidieron ser enviada para el próximo día o si alguien llegará a recoger la compra posteriormente. Tenga cuidado con órdenes para las cuales el cliente está dispuesto a pagar más por una entrega más rápida.
  16. Verifique la dirección del cliente
    Es posible verificar el nombre del cliente, su dirección y su número de teléfono con el banco que emitió tarjeta. Llamando al Centro de la Autorización para la verificación de la dirección, usted puede verificar la dirección y también puede proporcionar prueba que usted verificó la dirección.
  17. Siempre obtenga confirmación de entrega firmada
    Esté en una posición donde pueda proveer muestra a través de un registro de envíos que el cliente recibió los bienes enviados.
  18. Información del producto en su sitio web
    Proporcione imágenes y descripciones precisas de sus productos en su sitio web.
  19. Órdenes extranjeras
    Sea muy cauteloso con órdenes extranjeras. Generalmente, las órdenes de Asia, el Medio Oriente, y la mayor de parte de África son consideradas de alto riesgo.
  20. Diferente dirección de cobro y de envío
    Tenga cuidado con órdenes donde la dirección de cobro es doméstica y la dirección de envío es extranjera. Son usualmente fraudulentos.